Δεδομένου ότι εκατομμύρια περισσότεροι αφήνουν τις πατρίδες τους αναζητώντας θεραπεία, οι κορυφαίοι πάροχοι υγειονομικής περίθαλψης στον κόσμο ρωτούν πώς μπορούν να λάβουν ένα κομμάτι της αγοράς. Η σωστή αντιμετώπιση των υγειονομικών τουριστών θα ήταν ένα καλό μέρος για να ξεκινήσουμε.
Εδώ είναι που ο ενδιάμεσος τουριστικός πράκτορας ιατρικού τουρισμού, αποτελεί καθοριστικό παράγοντα
Ας δούμε λίγο, την ανάγκη για διαφάνεια στον ιατρικό τουρισμό και τη διεθνή φροντίδα των ασθενών.
Τι θα μπορούσε να γίνει με ένα ταξιδιώτη ασθενή.
Το προϊόν ήταν ακριβό στην …. [μία χώρα].
Εδώ στην Ελλάδα, θα μπορούσε να το πάρει με λιγότερο από το ήμισυ της τιμής. Η ποιότητα έπρεπε να είναι εξίσου καλή, ο τόπος ήταν καθαρός και τακτοποιημένος, οι άνθρωποι φιλικοί. Πήραν την πιστωτική του κάρτα. Τότε ήρθε η απογοήτευση. Δεν κατάλαβαν τις οδηγίες του. Υπήρχαν πρόσθετα που δεν ζήτησε και δεν χρειαζόταν. Η τιμή ήταν υψηλότερη από τη διαφήμιση, ενώ υπήρχαν και κρυφές χρεώσεις. Αργότερα, ανακάλυψε ότι ήταν διπλάσιο από αυτό που οι ντόπιοι πληρώνονταν για το ίδιο πράγμα. Δεν μπορούσε να πιστέψει ότι αυτό ήταν το μέρος που είχε προταθεί στο διαδίκτυο. Και αυτό ήταν το χειρότερο μέρος: δεν ήταν. Ο ταξιτζής είχε πληρωθεί, για να τον οδηγήσει σε έναν ανταγωνιστή.
Εδώ είναι που ο ενδιάμεσος τουριστικός πράκτορας ιατρικού τουρισμού, αποτελεί καθοριστικό παράγοντα
Αθώοι ασθενείς στο εξωτερικό
Ο ιατρικός τουρισμός έχει γίνει πολύ περισσότερο από ένα γρήγορο ταξίδι πέρα από τα σύνορα για φτηνή οδοντιατρική, ή ότι το vacation-with-a-facelift. Αυτό το έτος εκατομμύρια άνθρωποι θα επιβιβαστούν σε αεροπλάνα για να αναζητήσουν πιο αξιόπιστες διαγνώσεις και αποτελεσματικές θεραπείες από ό, τι μπορούν να φτάσουν στο σπίτι τους. Πολλοί θα ξεκινήσουν με μια ολοκληρωμένη εξέταση. Άλλοι είναι ήδη σε πόνο, χρειάζονται επειγόντως θεραπεία για προβλήματα στη σπονδυλική στήλη, αρθριτικά γόνατα ή ένα ασθενές πεπτικό σύστημα. Μερικοί πάσχουν από χρόνιες παθήσεις όπως η υπέρταση ή ο διαβήτης. Πολλοί θα ψάξουν για έναν γιατρό που μπορούν να εμπιστευτούν με μια κρίσιμη διάγνωση: «Γιατί ο γιος μου είναι τόσο κουρασμένος και αδύναμος;» «Πρέπει να χειρουργώ τον όγκο του εγκεφάλου μου ή να δοκιμάσω την ακτινοθεραπεία;» Παρά τις υψηλές συμμετοχές, δεν υπάρχουν συνήθεις διαδικασίες όπως εκείνες που επιτρέπουν σε αεροπλάνα από μια χώρα να πλοηγηθούν και να προσγειωθούν με ασφάλεια σε ένα άλλο. Οι συνειδήσεις, οι ιστοτόποι και οι συντάκτες προσπαθούν να βοηθήσουν τους ασθενείς να λάβουν τεκμηριωμένες αποφάσεις. Αλλά ένας διεθνής ασθενής μπορεί να μην μπορεί να τα βρει ανάμεσα σε εκατοντάδες πράκτορες και ιστότοπους που ενδιαφέρονται περισσότερο για την πώληση παρά για επούλωση. Αυτό που χρειάζεται περισσότερο από οτιδήποτε είναι για νοσοκομεία που εξυπηρετούν διεθνείς ασθενείς να υιοθετήσουν διαφανείς πρακτικές.
Εδώ είναι που ο ενδιάμεσος τουριστικός πράκτορας ιατρικού τουρισμού, αποτελεί καθοριστικό παράγοντα
Γιατί η ανάγκη για νοσοκομειακή διαφάνεια;
Λόγος # 1: Οι ασθενείς ταξιδεύουν για υγειονομική περίθαλψη που μπορούν να εμπιστευτούν. Ο λόγος που πολλοί ασθενείς εγκαταλείπουν το σπίτι είναι η έλλειψη διαφάνειας και εμπιστοσύνης στα ιατρικά τους συστήματα. Το νοσοκομείο στο οποίο εργάζομαι πιθανότατα εξυπηρετεί πιο σοβαρούς ιατρούς ταξιδιώτες από κάθε άλλο. Μας λένε ότι ο μεγαλύτερος λόγος που έρχονται είναι ότι δεν μπορούν να βρουν ικανούς, αξιόπιστους ιατρικούς πόρους στις χώρες τους. Ωστόσο, πολλές από τις κορυφαίες χώρες ιατρικού προορισμού δεν κατατάσσονται σε υψηλά επίπεδα διαφάνειας. Ο ασθενής που ταξιδεύει στην Ινδία, την Τουρκία, την Ταϊλάνδη ή το Μεξικό θα εμπιστευτεί αυτόματα τα ιδρύματα εκεί ? Όχι. Αυτές οι χώρες είναι δημοφιλείς τουριστικοί προορισμοί αλλά δεν απολαμβάνουν την εικόνα μιας Ελβετίας ή της Σουηδίας. Εάν η διαφάνεια δεν είναι ένα χαρακτηριστικό γνώρισμα της αγοράς στο οποίο λειτουργεί ένα νοσοκομείο, τότε πρέπει να δουλέψει πολύ σκληρά για να αποτελέσει εξαίρεση από την αντίληψη.
Λόγος # 2: Η υγειονομική περίθαλψη είναι ένα περίπλοκο προϊόν Δεν είναι εύκολο να είσαι διαφανής. Οι ΗΠΑ, για παράδειγμα, κατατάσσονται σε υψηλό επίπεδο διαφάνειας, αλλά το βυζαντινό σύστημα υγειονομικής περίθαλψης δεν είναι καθόλου διαφανές. Τα επίπεδα των διαμεσολαβητών διαχωρίζουν τους ασθενείς από τους γιατρούς τους, καθιστώντας έτσι εκπληκτικά δύσκολη την απάντηση στις πιο βασικές ερωτήσεις σχετικά με τις επιτρεπόμενες θεραπείες και το εκτιμώμενο κόστος. Οι ιατρικοί ταξιδιώτες χρειάζονται σαφείς απαντήσεις. Δεν είναι ενημερωμένοι για να περιηγηθούν στην πολυπλοκότητα του συστήματος υγειονομικής περίθαλψης μιας ξένης χώρας. Θέλουν να μάθουν ποια θεραπεία μπορούν να πάρουν, ποιος θα τους φροντίσει, πόσο χρόνο θα πάρει και πόσο θα κοστίσει. Τι ακριβώς χρειάζονται τα νοσοκομεία για να είναι διαφανή; Απαιτείται περισσότερη σαφήνεια, ειλικρίνεια και δικαιοσύνη σε τέσσερις τομείς: Ποιότητα, Ιατροί, Κόστος και Θεραπεία.
«Εδώ είναι που ο ενδιάμεσος τουριστικός πράκτορας ιατρικού τουρισμού, αποτελεί καθοριστικό παράγοντα»
Ποιότητα: Εμπιστοσύνη σε ό, τι συμβαίνει πίσω από το προσκήνιο
Ακόμη και στις πιο ιατρικά προηγμένες χώρες, τα νοσοκομεία δεν είναι πάντα ασφαλή μέρη. Οι κίνδυνοι από νοσοκομειακές λοιμώξεις, λάθη φαρμάκων, πτώσεις και άλλες ατυχίες απαιτούν συνεχή προσοχή. Το πρόβλημα είναι ότι τα περισσότερα από αυτά συμβαίνουν πίσω από τις σκηνές. Οι ασθενείς βλέπουν πώς διανέμονται τα φάρμακα, αποστειρώνονται χειρουργικά εργαλεία, εκπαιδεύονται το προσωπικό; Δεν είναι συνήθως – και ακόμα και αν το έκαναν, μπορεί να μην αναγνωρίζουν τις διαδικασίες που δεν έχουν σωστή διαχείριση. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η διαπίστευση είναι τόσο σημαντική. Το πρώτο βήμα στη διαφάνεια είναι το γεγονός ότι ένα νοσοκομείο μπορεί να προσκαλέσει την επανεξέταση από έναν αξιόπιστο τρίτο υπεύθυνο, όπως η Joint Commission International. Οι επιθεωρητές της JCI φαίνονται πίσω από το προσκήνιο, για να αξιολογήσουν ότι δεν μπορούν να κάνουν οι ασθενείς. Τα καλύτερα νοσοκομεία υπερβαίνουν τη διαπίστευση. Παρακολουθούν μέτρα ποιότητας όπως αστοχίες, απρογραμμάτιστες επανεισδοχές και καταγγελίες ασθενών και τις καθιστούν ορατές στο προσωπικό τους. Συμμετέχουν σε bench-marking όπως το Διεθνές Πρόγραμμα Βελτίωσης της Ποιότητας.
Μοιράζονται στατιστικά στοιχεία ποιότητας με ασθενείς που θέλουν να μάθουν. Και καλωσορίζουν τα σχόλια στα κοινωνικής δικτύωσης.
Είναι πιο πρόθυμοι να μάθουν τι μπορούν να βελτιώσουν, παρά να φοβούνται την κριτική.
Εδώ είναι που ο ενδιάμεσος τουριστικός πράκτορας ιατρικού τουρισμού, αποτελεί καθοριστικό παράγοντα
Ποιος είναι ο γιατρός μου;
Οι ιατρικοί ταξιδιώτες μπορούν να πετάξουν χιλιάδες χιλιόμετρα σε νοσοκομείο που δεν έχουν δει, για θεραπεία από γιατρό που δεν έχουν γνωρίσει ποτέ. Ένας από τους πιο σημαντικούς τρόπους που μπορεί να βοηθήσει ένα νοσοκομείο είναι η παροχή πληροφοριών για τους γιατρούς του. Για παράδειγμα: Ποια είναι τα διαπιστευτήριά τους; Σε ποιες γλώσσες μπορούν να επικοινωνούν; Πού πήγαν στην ιατρική σχολή και πήραν προηγμένη κατάρτιση; Πού έχουν πιστοποιιηθεί? Υπάρχουν πληροφορίες στον ιστότοπο του νοσοκομείου?
Εάν ένα νοσοκομείο θέλει να εξυπηρετήσει διεθνείς ασθενείς, πρέπει. Οι ιατρικοίταξιδιώτες έχουν το δικαίωμα να αναμένουν υψηλό βαθμό διασύνδεσης μεταξύ του νοσοκομείου και των ιατρών του. Οι λογαριασμοί των ασθενών πρέπει να περιλαμβάνουν όλες τις χρεώσεις των γιατρών. Το νοσοκομείο θα πρέπει να έχει κατευθυντήριες γραμμές και να ασκεί εποπτεία για να εξασφαλίσει στους ασθενείς ότι οι αμοιβές των γιατρών είναι συνεπείς και εύλογες. Τα οικονομικά κίνητρα των ιατρών πρέπει να επιβραβεύουν τη σκληρή δουλειά, την εμπειρογνωμοσύνη και την αφοσίωση των ασθενών – όχι “να πωλούν” πράγματα όπως διαδικασίες, παραπομπές ή φάρμακα. Για τα ιδιωτικά νοσοκομεία, οι ασθενείς επωφελούνται όταν η ιδιοκτησία ενός νοσοκομείου είναι ανεξάρτητη από τους γιατρούς, έτσι ώστε οι γιατροί να μην συμμετέχουν στην «επιχείρηση» του νοσοκομείου.
Εδώ είναι που ο ενδιάμεσος τουριστικός πράκτορας ιατρικού τουρισμού, αποτελεί καθοριστικό παράγοντα
Εμπιστευόμενοι το κόστος των ιατρικών ταξιδιών
Οι ιατρικοί ταξιδιώτες θέλουν να μάθουν πόσο θα κοστίσει η θεραπεί πριν ταξιδέψουν. Αυτή είναι μια δύσκολη ερώτηση που πρέπει να απαντήθει πριν φτάσει ο ασθενής στο νοσοκομείο και αξιολογηθεί από τους γιατρούς του. Κάθε ασθενής και σχέδιο θεραπείας είναι διαφορετικό. Τα νοσοκομεία και οι ιατρικοί διαμεσολαβητές έχουν αναπτύξει διαφορετικές λύσεις σε αυτή την πρόκληση. Όλοι δεν θα περάσουν τη δοκιμή διαφάνειας. Μια κοινή λύση είναι η “τιμή πακέτου”. Το “πακέτο θεραπείας γωνάτων” μπορεί να κοστίσει € 12.000. Ή το πακέτο “StemCell”, € 19.000 . Οι τιμές των πακέτων καθιστούν εύκολη την αγορά. Αλλά παίρνουν όλοι την ίδια θεραπεία ? Εάν δεν είναι ένας μέσος ασθενής, ενδέχεται να μην είναι κατάλληλος. Ακόμα κι αν είναι, μπορείνα βρεί πρόσθετα έξοδα που δεν ήταν μέρος του πακέτου. Μια πιο ανησυχητική τακτική αυξάνει τις τιμές για να επιτρέψει ελκυστικές εκπτώσεις. Έχουμε δει νοσοκομεία που προσφέρουν εκπτώσεις και προμήθειες παραπομπής πέρα από τα περιθώρια κέρδους τους. Είναι πρόθυμοι να χάσουν χρήματα για να προσελκύσουν επιχειρήσεις; Οχι συχνά. Κάποιος συχνά διαπιστώνει ότι έχουν εισαγάγει μια υψηλότερη βαθμίδα τιμών για τους διεθνείς ασθενείς – μερικές φορές όσο διπλάσιες από τις τιμές για τους τοπικούς ασθενείς. Πιστεύουμε ότι οι διεθνείς ασθενείς πρέπει να πληρώσουν τις ίδιες τιμές με τους ντόπιους. Το νοσοκομείο δεν πρέπει να έχει πρόσθετες επιβαρύνσεις για διεθνείς υπηρεσίες, όπως διερμηνείς. Εάν το νοσοκομείο επιλέξει να το πράξει, οι χρεώσεις θα πρέπει να είναι σαφείς. Πρέπει να παρέχονται εκτιμήσεις κόστους αφού ο ασθενής αξιολογηθεί από τον θεράποντα ιατρό. Ο ασθενής μπορεί στη συνέχεια να εγκρίνει το συνιστώμενο σχέδιο θεραπείας και την εκτίμηση κόστους πριν προχωρήσει. Παρόλα αυτά, οι διεθνείς ασθενείς επιθυμούν να έχουν μια περίπου ιδέα για το κόστος πριν αγοράσουν τα αεροπορικά εισιτήρια τους. Οι υποψήφιοι ασθενείς θα πρέπει να μπορούν να δουν το μέσο όρο και το εύρος των πραγματικών δαπανών για τη θεραπεία που εξετάζουν. Τα περισσότερα νοσοκομεία δεν το κάνουν αυτό. Είναι επειδή δεν γνωρίζουν το κόστος τους ή γιατί δεν είναι πρόθυμοι να τα μοιραστούν; Όλα τα νοσοκομεία που στοχεύουν στην εξυπηρέτηση διεθνών ασθενών θα πρέπει να είναι διαφανή σχετικά με το κόστος τους. Οι ασθενείς δεν επιλέγουν απλώς τη φθηνότερη επιλογή. Ωστόσο, ευνοούνται τα νοσοκομεία που παρέχουν ειλικρινείς και χρήσιμες πληροφορίες.
Εδώ είναι που ο ενδιάμεσος τουριστικός πράκτορας ιατρικού τουρισμού, αποτελεί καθοριστικό παράγοντα
Εμπιστοσύνη στη θεραπεία
Τα καλά νοσοκομεία είναι διαφανή σχετικά με τα οφέλη και τους κινδύνους της θεραπείας. Τα ιατρικά κέντρα προορισμού έχουν ειδικές δεοντολογικές υποχρεώσεις, διότι ορισμένοι ιατροί αναζητούν προηγμένες ή πειραματικές θεραπείες που δεν είναι ακόμη διαθέσιμες στις χώρες καταγωγής τους. Υπάρχει μια λεπτή γραμμή ανάμεσα στην παροχή ελπίδας σε άτομα με απελπισμένα ιατρικά προβλήματα και στην εκμετάλλευση της απελπισίας τους για κέρδος. Πρέπει να γίνεται σύσταση για κλινικά αποδεδειγμένες θεραπείες. Εάν ένας ασθενής επιθυμεί να εξεταστεί για πειραματική θεραπεία, θα πρέπει να αποτελεί μέρος κλινικής δοκιμής που να έχει εγκριθεί. Ο ασθενής θα πρέπει να ενημερώνεται σαφώς και να το εγκρίνει επίσημα. Δεύτερον, να αποτρέπονται ανίατες περιπτώσεις. Και αυτό μποιρεί να γίνει με μιά ομάδα συντονισμού.
Πιστεύουμε στους Έλληνες γιατρούς μας, αλλά οι οικογένειες σε ορισμένες από τις χώρες προέλευσης των ασθενών μας πιστεύουν ότι μπορούμε να κάνουμε θαύματα. Αλλά δεν μπορούμε με καλή συνείδηση να αποδεχθούμε τέτοιες περιπτώσεις, όταν λίγα πράγματα μπορούν να γίνουν. Οφείλει το νοσηλευτικό ίδρυμα με τους ανάλογους ιατρούς, να εκτιμήσουν εάν μπορεί να βοηθηθεί ένας ασθενής και να προτείνει, ποιοι ειδικοί είναι οι πλέον κατάλληλοι για την υπόθεση. Να αναθεωρούν τα ιατρικά αρχεία του ασθενούς, να τα συζητούν με τους ιατρούς τους και να ορίζουν ένα πρόγραμμα αξιολόγησης και θεραπείας. Η ομάδα συντονισμού να περιλαμβάνει γιατρούς που κατανοούν τις γλωσσικές και πολιτιστικές ιδιαιτερότητες των ασθενών. Αυτή η ομάδα μπορεί να βοηθά επίσης τους ασθενείς και τους οργανισμούς που τους χορηγούν να πάρουν έξυπνες αποφάσεις σχετικά με το χρόνο παραμονής τους στο νοσοκομείο, πόσο χρόνο θα μείνουν στην χώρα μας για την παρακολούθηση της θεραπείας και πότε είναι ασφαλές να επιστρέψουν στην πατρίδα τους. Να βοηθούν με συμβουλές, τους τοπικούς παρόχους φροντίδας μετά την επιστροφή του ασθενούς στο σπίτι. Εν ολίγοις, να βοηθούν το νοσοκομείο να εξυπηρετεί τον ασθενή και ο ασθενής παίρνει αυτό που χρειάζονται από το νοσοκομείο. Αυτές οι ευθύνες δεν μπορούν να εκφορτωθούν σε “διευκολυντές” ή πολυάσχολους κλινικούς ιατρούς. Οποιοδήποτε νοσοκομείο σοβαρό για τη φροντίδα των διεθνών ασθενών χρειάζεται μια πλήρως λειτουργική ομάδα συντονισμού. Εάν απαντηθούν αμέσως στο εξωτερικό με ένα σύντομο μήνυμα “… θα χαρούμε να σας αντιμετωπίσουμε”, μπορεί να δείξει ότι το νοσοκομείο ενδιαφέρεται περισσότερο για να πάρει ασθενείς παρά για να προσφέρει αποτελεσματική θεραπεία.
Εδώ είναι που ο ενδιάμεσος τουριστικός πράκτορας ιατρικού τουρισμού, αποτελεί καθοριστικό παράγοντα
Η διαφάνεια είναι εμπιστοσύνη
Πολλοί άνθρωποι υποθέτουν ότι ο ιατρικός ταξιδιώτης διασχίζει σύνορα για θεραπεία μόνο μία φορά σε μια ζωή. Δεν είναι αλήθεια. Περίπου το 40% των ασθενών είναι επαναλαμβανόμενοι ασθενείς. Επιστρέφουν επειδή εμπιστεύονται τα σοβαρά ιατρικά τους προβλήματα.
Εδώ είναι που ο ενδιάμεσος τουριστικός πράκτορας ιατρικού τουρισμού, αποτελεί καθοριστικό παράγοντα
[Γράφει ο Νικόλαος Κελαϊδίτης, Αντιπρόεδρος της Ομοσπονδίας FedHATTA και Chairman στην επιτροπή Incoming – Destination & Sustainability της ECTAA]
