Give Your Guest a WOW!
O Adam Hamadache, συγγραφέας του best-seller Give Your Guest a WOW! και σύμβουλος των Hilton, Marriott και Best Western Hotels, έρχεται στην Αθήνα την Τρίτη 18 Νοεμβρίου για να παρουσιάσει πώς μπορείτε να καταπλήξετε τον πελάτη, με αντίστοιχο αντίκτυπο στη δική σας κερδοφορία. Ο τίτλος της παρουσίασής του στο συνέδριο Hospitality.Next της Boussias Communications θα είναι: “How we delivered over 60.000 euros of business in 4 days”.
Μέσα από το βιβλίο σας, επισημαίνετε 21 ανέξοδους τρόπους με τους οποίους ένας ξενοδόχος μπορεί να καταπλήξει τον φιλοξενούμενό του και να τον μετατρέψει σε πιστό οπαδό. Δώστε μας ένα πρώτο παράδειγμα.
A. H.: Θα μου επιτρέψετε να πάω ένα βήμα πέρα από το βιβλίο και να αναφερθώ σε μια πολύ πετυχημένη καμπάνια marketing που, αν και προέρχεται από τον χώρο της λιανικής, πιστεύω ότι έχει να διδάξει πολλά στους ξενοδόχους. Πρόκειται για την περσινή ιδέα της Coca Cola να τυπώσει δημοφιλή ονόματα στη θέση του λογότυπού της επάνω στις συσκευασίες, συνοδευόμενη από την προτροπή: «Μοιράσου μια Coca Cola με την… Μαρία». Εκ πρώτης όψης, μου είχε φανεί απλοϊκή έως και ανόητη. Εκ των υστέρων όμως, τη θεωρώ κορυφαία, επειδή μας υπενθύμισε την απίστευτη δύναμη που προκύπτει μέσα από την εξατομικευμένη αντιμετώπιση των πελατών. Σαφώς και η Coca Cola είχε εκατομμύρια να διαθέσει σε τηλεοπτική διαφήμιση, αλλά αυτό που μας ενδιαφέρει στην προκειμένη περίπτωση είναι το στοιχείο της εξατομικευμένης αντιμετώπισης. Αυτό που πέτυχαν μέσα από την ετικέτα με τα ονόματα ήταν να παρακινήσουν τους καταναλωτές να ανοίξουν συζήτηση μεταξύ τους. Κατά τη διάρκεια εκείνου του καλοκαιριού έλαβα πολλά tweets από φίλους που μου πρότειναν να… μοιραστούμε μία Coca Cola. Ήταν λες και η Coca Cola είχε μαζέψει όλους της τους πελάτες σε ένα δωμάτιο, τους είπε «θέλω να μιλήσετε σε όλους τους φίλους σας σχετικά με εμένα» και εκείνοι αποδέχθηκαν με χαρά. Φανταστείτε κάτι αντίστοιχο για το ξενοδοχείο σας: «Πριν φύγετε κυρία Σμιθ, θα ήθελα να μιλήσετε στην κάτι παραπάνω από ευκατάστατη, συνταξιούχο και πολυταξιδεμένη φίλη σας και να της προτείνετε να μας επισκεφτεί και να ξοδέψει εδώ τα χρήματά της». Αυτή ακριβώς είναι η δύναμη της εξατομικευμένης αντιμετώπισης του πελάτη. Παίρνει κάτι το καθημερινό και συνηθισμένο και το μετατρέπει σε κάτι το ξεχωριστό, κάτι για το οποίο θες να μιλάς σε όλους. Το ίδιο ισχύει για τη στιγμή του check-in. Ο φιλοξενούμενος δεν περιμένει κάτι παραπάνω από το να τον υποδεχθούμε, να του δώσουμε το κλειδί του και να του δείξουμε το δωμάτιό του. Δεν περιμένει μία προσωπική επιστολή ή μία χειρόγραφη κάρτα. Αν αφιερώσουμε λίγο χρόνο στο να βρούμε πώς μπορούμε να προσθέσουμε ένα προσωπικό touch στις τυπικές διαδικασίες, τότε θα ξεχωρίσουμε απ’ όλα τα άλλα ξενοδοχεία στα οποία έχει μείνει στο παρελθόν. Τις περισσότερες μάλιστα φορές, αυτό είναι πολύ απλό και ανέξοδο. Και δίνει και μία ωραία, αυθόρμητη απάντηση στην ερώτηση «Πώς τα πέρασες στο ταξίδι σου;». Δημιουργήστε μια ξεχωριστή στιγμή για τους φιλοξενούμενούς σας και να είστε σίγουροι ότι θα σας διαφημίσουν στους γνωστούς τους με τον καλύτερο τρόπο.
Θα θέλατε να μας αναφέρετε αντίστοιχα κάποια από τις πιο κοινές «κακές εμπειρίες» που προκύπτουν στον χώρο της φιλοξενίας;
A. H.: Θα αναφερθώ σε ένα λάθος που κάνουν πάρα πολλά ξενοδοχεία. Την επομένη, ή λίγες μέρες μετά την αναχώρηση του φιλοξενούμενου, στέλνουν ένα αυτοματοποιημένο email το οποίο λέει: «Αγαπητέ φιλοξενούμενε…» -δεν μπαίνουν καν δηλαδή στη διαδικασία να απευθύνουν το μήνυμα προσωπικά- και συνεχίζει «…σας ευχαριστούμε που μείνατε στο ξενοδοχείο μας, παρακαλούμε συμπληρώστε το παρακάτω ερωτηματολόγιο». Ακούστε τώρα γιατί αυτή η προσέγγιση είναι ανόητη. Πρώτον, τα ποσοστά απόκρισης σε email αυτού του τύπου είναι μόλις 20,4%. Οι τέσσερις στους πέντε θα σβήσουν το email πριν καν το κοιτάξουν. Δεύτερον, οι πρώτες τρεις μέρες μετά την αναχώρηση αποτελούν μια ιδανική περίοδο για να καταπλήξετε –και πάλι- τον πελάτη και να τον κάνετε να νιώσει ότι ήταν πολύ τυχερός που επέλεξε το ξενοδοχείο σας. Είναι καλύτερο να αξιοποιήσετε την επικοινωνία αυτή για να πείτε ένα ειλικρινές ευχαριστώ, παρά να την σπαταλήσετε ζητώντας μια αξιολόγηση –κάτι που ικανοποιεί ελάχιστους πελάτες. Το ευχαριστώ ανοίγει τον δρόμο για να θεμελιώσετε την σχέση σας και τους παροτρύνει να σας επισκεφτούν και πάλι. Ένα απρόσωπο μήνυμα αποτελεί απλή σπατάλη πόρων. Η συμβουλή μου λοιπόν είναι να αρκεστείτε στο ειλικρινές ευχαριστώ. Κι αν θέλετε να ζητήσετε feedback, κάντε το αργότερα, με μία ξεχωριστή ταχυδρομική επιστολή.
Περισσότερες πληροφορίες για το συνέδριο Hospitality.Next: Top Profitability Practices στο www.hospitalityconference.gr .
