Πρόσφατη έρευνα της Social Bakers αποκαλύπτει δραματική αύξηση του ποσοστού των καταναλωτών που στρέφονται στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να κάνουν τα παράπονά τους ή να ζητήσουν συμβουλές από μία εταιρεία. Η αύξηση του ποσοστού των service requests που εκφράζουν οι πελάτες μέσω της σελίδας της εταιρείας στo Facebook αγγίζει το 85% για το 2013. Παράλληλα, ενώ το 2012 μόλις το 55% των requests που γίνονταν στα social media τύγχανε απάντησης, το ποσοστό αυτό ανέβηκε στο 79% το 2013.
Οι πιο πρωτοπόρες ανάμεσα στις επιχειρήσεις του τουριστικού κλάδου έχουν ήδη αναγνωρίσει την τάση αυτή και έχουν αναπτύξει σχετική στρατηγική. «Πετάει» η KLM, η οποία απάντησε στο 97% των αιτημάτων που έλαβε το 2013 και μάλιστα με μέσο χρόνο απόκρισης τα 45 λεπτά. Για να πετύχει τα εντυπωσιακά αυτά ποσοστά, η KLM δημιούργησε ένα social media hub, το οποίο λειτουργεί σε τρεις γλώσσες και σε 24ωρη βάση.
Στην υιοθέτηση του social customer care οδηγούνται και οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις του τουριστικού κλάδου, οι οποίες αξιοποιούν κυρίως τα εργαλεία social media monitoring για την αποτελεσματικότερη παρακολούθηση του τι συμβαίνει στη σελίδα τους στο Facebook και τη λήψη αυτόματης ειδοποίησης όταν ένας επισκέπτης αναρτήσει ψηφιακό request.
Τάσεις όπως τις παραπάνω θα παρουσιάσει στο ελληνικό κοινό ο Nicholas Hall, Director of the Digital Tourism Think Tank, στο συνέδριο Hospitality.Next: Check-in to the Future, στις 5 Δεκεμβρίου. Περισσότερες πληροφορίες για το συνέδριο αυτό, στο οποίο 9 διεθνείς ομιλητές θα παρουσιάσουν πρακτικές καινοτομίας στον τουρισμό, στο www.hospitalitynext.gr.
